É fundamental quebrar objeções em vendas. Ajudar o cliente a superar dúvidas em relação a produtos e serviços é um ato trabalhoso que compõe os esforços de vendas e de reconhecimento das reais necessidades do cliente.
Geralmente, é bastante normal que o cliente potencial questione a oferta de um determinado produto ou serviço, principalmente considerando os detalhes mais importantes ou delicados do processo de decisão de compra.
É essencial que o vendedor saiba lidar com determinados tipos de objeções, principalmente se o cliente está de fato interessado no produto, mas ainda se sente inseguro.
Para não perder vendas, o vendedor precisa se preparar para superar cada tipo de objeção com o uso de informação, oferta e até mesmo complementos de oferta com a finalidade de gerar mais valor para o processo de vendas.
Seja na venda pessoal, na venda realizada pelo telefone ou internet, o vendedor precisa reforçar o seu discurso para antecipar o surgimento de objeções já conhecidas e identificadas anteriormente.
Quebrar objeções em vendas
Inicialmente, podemos declarar que vender é uma atividade de persuasão, visa atingir determinado objetivo comum para oferecer uma solução para o cliente final (comprador).
Em todos os casos, a oferta da solução deve estar materializada no produto ou serviço. O cliente precisa reconhecer os reais benefícios do produto com a qualidade, preço justo e velocidade de entrega.
A qualidade, o preço e a entrega são as principais objeções de todos os clientes, independente da classe social ou região geográfica.
Porém, muitos vendedores e empresas ainda não sabem lidar com as objeções de forma criativa ou através da geração de novos valores que podem ser acrescentados.
O erro mais comum
O erro mais comum que alimenta ainda mais a objeção em vendas é a venda empurrada de produtos e serviços que podem estar fora do contexto de mercado ou que não atender determinada necessidade plena do cliente potencial.
Outro erro é o de encarar o cliente potencial com impaciência e até mesmo considerá-lo um inimigo. Considerar o cliente como um adversário é um erro fatal que pode prejudicar não somente a venda, mas o posicionamento da marca.
O vendedor não precisa querer vencer a negociação, é importante evitar competir no nível de opinião com o cliente, o grande foco do vendedor inteligente é vencer junto com o cliente, ajudá-lo a encontrar o melhor entendimento e equilíbrio entre custo e benefício.
A melhor solução para a necessidade do cliente potencial deve estar contida no produto e no serviço da empresa. Porém, somente funcionará se o produto ou serviço de fato apresentar as soluções certas para o cliente.
Antecipando as compras
O vendedor inteligente é aquele que mapeia as principais objeções e antecipa a informação antes mesmo do cliente mencionar suas principais dúvidas ou inseguranças com o produto.
Isso ajuda bastante a quebrar objeções em vendas. O vendedor que antecipa os pontos da compra é aquele que estuda o cliente, estuda a própria empresa, as necessidades do nicho de mercado e apresenta o produto e serviço como soluções.
Esse esforço deve começar ainda no processo de prospecção, quando o vendedor tenta fazer a primeira abordagem com o público-alvo (target) visando identificar clientes para abordar.
Nas primeiras abordagens, o vendedor pode adaptar produtos e serviços de seu portfólio para cada tipo de necessidade do cliente, sabendo responder a cada informação e dúvida se apresentando como parceiro aliado do cliente potencial.
Dessa forma, as vendas serão realizadas com naturalidade e desenvoltura. O vendedor pode utilizar diversas técnicas como a apresentação resumida do produto, experimentação do produto no estabelecimento da loja, apresentação de vídeos via WhatsApp, oferta de amostra grátis e entre outras iniciativas que visam colocar o produto nas mãos do cliente.
Como fechar mais negócios
Em primeiro lugar, o vendedor de qualquer tipo de produto ou serviço precisa considerar que quebrar objeções de vendas faz parte de seu trabalho.
As objeções podem ser consideradas como sinais positivos. Mesmo que não pareça, elas significam que o cliente se interessou pelo produto, mas por causa do preço, das condições de pagamento ou por não conhecer o produto por completo ainda se sente inseguro para dar um passo adiante para realizar a compra.
Nesses pontos, o vendedor deve trabalhar para auxiliar o cliente potencial a superar cada dúvida e melhorar a sua jornada de compra até o fechamento do negócio.
O preço pode receber desconto, as condições de pagamentos podem ser facilitadas com parcelamento e o fato de não conhecer o produto pode ser resolvido com informações, divulgações e experimentação do próprio produto ou serviço (amostra grátis ou teste drive).
É comum que o cliente faça muitas perguntas, o vendedor precisa ter paciência para escutá-las e respondê-las. Em todos os casos, a dica é transformar o processo de venda em uma conversa agradável.
Os principais passos
Para reduzir as objeções e encaminhar o cliente para finalizar o processo de compra tendo a certeza que está sendo beneficiado com a compra do produto, é importante considerar os seguintes passos adicionar.
1 – O vendedor precisa conhecer os seus produtos;
2 – No caso da venda de serviços, é fundamental conhecer as condições contratuais, prazos e condições de pagamentos;
3 – Estudar diferentes perfis de clientes;
4 – Estudar a personalidade de determinados tipos de clientes, principalmente, os mais exigentes;
5 – Antecipar o comportamento dos concorrentes;
6 – Procurar conhecer o mercado;
7 – Trabalhar para saciar e atender as necessidades de cada cliente.
A importância do CRM
Para qualquer empresa ou empreendimento, o CRM é fundamental. O CRM é uma sigla em inglês que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
A adição de um bom sistema de CRM ajudará bastante a empresa e sua frente de vendas a se relacionar com a base de clientes e até mesmo fidelizá-los. Cada atendimento, cada processo de venda e cada informação relatada pelo cliente deve ser registrada.
Pode ser uma dúvida, elogio, crítica, comentário, e qualquer tipo de objeção relativos aos produtos da empresa/marca, da concorrência ou do mercado como um todo.
Todas essas informações precisam ser anotadas e encaminhadas para os setores de atendimento e marketing da corporação.
O processo de CRM se tornará cada vez mais rico, quanto mais completo e rico for o material oriundo das informações registradas a partir das opiniões dos clientes.
Isso também gerará um histórico que poderá servir de estudos para incrementos de táticas de vendas mais assertivas para os futuros mercados e novos negócios da empresa.
O CRM precisará incluir datas de compras, envio de e-mails, detalhes de cada tipo de conversa ou reunião, comportamento de cada cliente, gostos pessoais e entre outros tipos de opiniões e perfis que podem orientar as empresas em seus novos esforços.
Em muitos casos, o CRM poderá ser fortalecido com a aplicação de sistemas de gerenciamento comercial, como a inclusão de sistemas que aceleram o registro de uma compra e emissão de nota fiscal, por exemplo.
A abordagem certa
Quando um cliente decide entrar em uma loja física ou online ele tem muitas expectativas e, ao mesmo tempo, dúvidas. Essa compreensão é importante para quebrar objeções em vendas.
Dependendo do comportamento de cada tipo de cliente, alguns poderão falar mais e outro menos, alguns serão mais objetivos enquanto que outros perfis de clientes poderão ficar indecisos entre mais de um produto para escolher.
Em todos os casos, o vendedor precisará ouvir mais e falar menos. E no caso de falar algo, falar assuntos pertinentes ao produto, ao serviço e às curiosidades que cercam o produto e a marca do mercado.
Afinal, um vendedor de automóvel jamais conversa sobre o carrinho de bebê que o cliente já comprou para o seu primeiro filho, ele falará que o automóvel possui uma ótima mala para guardar o carrinho de bebê sempre se mantendo atento aos detalhes do automóvel.
Muitos vendedores erram por se apresentarem desinteressados perante determinados tipos e perfis de clientes. Alguns vendedores imaginam que poderão vender somente para o cliente que entra na loja bem arrumado, branco e de alta estatura que com certeza este terá interesse e dinheiro para pagar pelos produtos.
Mas, independente da aparência, da classe social e do nível educacional, todos os clientes devem ser bem atendidos e, muitas vezes, o mais humilde aparentemente pode realizar a maior compra do dia.
O grande conselho para os vendedores é ouvir mais e saber falar na hora certa para ajudar o cliente de forma correta.
Nunca empurre a venda
Se a dona do carrinho de bebê não quiser mais comprar o mesmo modelo de automóvel, não insista, ofereça outro modelo com melhores serviços e condições de pagamentos.
Amplie as alternativas de vendas sobre diferentes produtos, e nunca empurre uma venda sobre um ou dois produtos. Explore o portfólio de produtos e serviços da melhor forma possível, isso ajuda a melhorar a entrega de valor e de resultado de mercado, tanto para o cliente quanto para a empresa.
O vendedor não pode se comportar como se fosse o dono da verdade, o detentor de todas as informações. Ainda mais em tempos de redes sociais e internet móvel, o cliente sempre estará bem informado e sempre terá outros consumidores para trocar opiniões.
Se a dona do carrinho de bebê que é mãe de primeira viagem já sabe que uma Kombi ou um automóvel 4×4 não resolverá os seus problemas no trânsito, com certeza ela fará perguntas relacionadas a outros tipos de automóveis, muitas vezes, para se informar mais ou testar o próprio vendedor.
Em todos os casos, o vendedor precisa apresentar os principais benefícios e vantagens dos produtos, e mesmo que algumas objeções sejam persistentes, ele pode se dedicar a resolver um problema com a oferta de novos serviços atrelados ao produto principal.
Caso o cliente peça um tempo para pensar, entregue um cartão de contato, ofereça contato via whatsapp, e retorne o contato até o dia seguinte.
Não confronte o cliente
Como falamos anteriormente, não considere o cliente como um inimigo, procure vencer junto com o cliente até que ele decida pela compra final.
Claro que, em casos de abusos e desrespeitos, existem clientes que merecem “mais atenção”, afinal pessoas mesmo sem real interesse ainda não são leads (prospectos).
Se a sua empresa, situada em São Paulo, fabrica cimento e sua transportadora não consegue entregar a encomenda para um cliente no estado do Acre e os custos de operação são elevados, a sua empresa de cimento poderá desistir do cliente por causa de uma limitação em seu processo de entrega.
Porém, apesar da distância, esse mesmo cliente poderá sentir necessidade de comprar outros tipos de produtos ou serviços, como uma consultoria, que a sua empresa poderá entregar remotamente.
Mas, considerando um processo de venda de menor porte, como vender roupas presencialmente ou vender e-books via whatsapp, o vendedor precisa apresentar linguagem corporal receptiva, atenção para ouvir ou digitar uma resposta e apresentar pleno interesse.
Caso o cliente seja teimoso demais, não insista, ofereça algo melhor ou diferente. Utilize comparações, afirme que um cliente anterior apresentava as mesmas dúvidas e resolveu o problema adquirindo o outro produto “x”.
Conclusão
Neste artigo apresentamos os principais passos para o vendedor e sua marca vencer e quebrar as objeções de vendas. Porém, o ato de vender é um ato de vencer junto com cliente e não de enfrentá-lo.
O cliente é um amigo, e mesmo que ele não compre algo hoje, ele poderá voltar outro dia ou até mesmo indicar o produto e a marca para outras pessoas.
É fundamental que o vendedor estude cada produto, cada serviço e condições de pagamentos relacionadas ao que a sua empresa está oferecendo.
A empresa pode e deve investir em treinamentos para orientar sempre os seus vendedores. Em muitos casos, mesmo tendo equipes experientes de vendas, pode ser tornar fundamental investir também em reciclagem com treinamentos mais específicos.
Em todos os casos, não desista do seu cliente, mesmo que ele reclame do preço, duvide da qualidade ou faça comparações com a concorrência. Superar dúvidas faz parte da jornada de compra do cliente.
