Provavelmente você já deve ter ouvido a frase: “Custa menos vender para quem já é cliente”, não é verdade?
Jamais deixe de olhar para sua carteira de clientes, isso seria um grande tiro no pé! Conquistar um novo cliente é sempre mais caro do que vender para quem já é de casa! Mesmo ciente disso, muitas empresas focam suas energias em atrair os novos e por vezes não se preocupam em estimular os clientes que já estão consumindo seus produtos e serviços para que comprem mais.
Aqui gostaria de compartilhar uma estratégia simples, porém muito eficiente que tem dado certo em diversas empresas que temos orientado.
Separe em grupos a sua carteira de clientes!
A separação de sua carteira de clientes em grupos, facilitará a construção da estratégia mais assertiva e plano de ação.
É comum ao entrarmos em empresas ouvirmos que ela possui uma carteira de clientes gigante. Que o vendedor tem mais de 500 clientes em sua carteira. Que ela possui clientes no Brasil inteiro. Mas no momento que perguntamos:
Quantos destes clientes estão ativamente comprando todos os meses ou com uma frequência regular?
É aí que percebemos a voz do gestor comercial tremendo, seus dentes rangendo e ele exclamando: Hummmm menos de 20% estão ativos.
Então realizamos a pergunta mais intrigante de todas:
E qual a estratégia para vender para quem não está mais comprando?
Bom… Vou parar por aqui pois esta parte começa a ficar triste 🙂
Mas esta é a realidade de muitas empresas. Elas fazem um esforço enorme para conquistar novos clientes, mas pisam na bola para manter a carteira de clientes ativa.
Portanto, queremos dividir com você uma estratégia de gestão de carteira de clientes que pode fazer você vender até 10x mais todo mês. Não se preocupe, ela é simples e eficiente e você pode começar hoje mesmo.
Siga a divisão e estratégia de sua carteira de clientes da seguinte forma:
Clientes Ativos
São os clientes que compram com certa frequência, por exemplo, a cada mês. Caso você tenha um modelo de negócio recorrente, considere também verificar a mensalidade cobrada.
Analise ainda qual tem sido sua estratégia para manter estes clientes pagando mensalmente? A partir daí, pense numa forma de “blindar” seus clientes da concorrência e mantê-los fiéis a você. Busque alternativas que fortaleçam essa relação de consumo e de fidelidade e que os impeça de procurar por outra empresa.
No Funil de Vendas temos dentro de nossa estrutura de vendas, uma área de sucesso do cliente. É composta por profissionais que acompanham a evolução de nossos usuários durante dois meses e após este período colhem frequentemente feedbacks, enviam materiais de apoio, realizam pesquisas de satisfação e claro, identificam novas oportunidades para nossa área educacional.
Dentro do Funil de Vendas™ CRM temos uma função muito interessante. Ela permite ao usuário escolher uma data para retornar automaticamente a oportunidade ao ganhar ou perder. Isto faz com que os vendedores mantenham sempre Funil de Vendas cheio de boas oportunidades.
Se o seu CRM possuir esta função, comece usar agora mesmo. Mas também é possível fazer a gestão do relacionamento com a carteira de clientes pelo Excel.
Clientes Pré-Inativos
São clientes que estão fora do período de frequência de compra padrão se comparada aos clientes ativos. Por exemplo, o pré-inativo está há mais de 40 dias sem comprar. Geralmente apresentam com uma certa sutileza indícios de que poderiam estar migrando para um concorrente. Por isso é importante trabalhar para mantê-los na base.
Então questione-se: O que você está fazendo para não deixar este cliente ir embora ou deixar de usar o seu serviço?
Após mapear este grupo de clientes em sua base, você pode desenhar uma estratégia visando o cross selling, oferecendo um novo serviço que complemente o que ele já adquiriu de você.
O simples fato de você ligar para verificar se está tudo bem, se o cliente está obtendo resultados com o que comprou ou se precisa de alguma ajuda, já são formas de manter o bom relacionamento e preparando-o para uma nova oferta.
Clientes Inativos
O nome já indica o status deste cliente. É aquele que nunca mais comprou de você. É neste momento que muitas empresas viram as costas para uma fonte de oportunidades e simplesmente não fazem mais nenhuma ação para recuperar o cliente que tanto batalhou para conseguir.
Em muitos casos não há sequer uma ligação da equipe de vendas ou marketing para conhecer o motivo de não comprar mais. Alguns agem assim como uma espécie de receio de ouvir “bronca”, possivelmente isso nem exista.
Em várias situações em que orientamos nossos clientes a ligarem para sua base de inativos e identificar por que não estão comprando, ouviram respostas desse tipo:
“Não sei, o produto é bom sim, acho que é porque nunca mais ninguém nos ligou perguntando se estávamos precisando.”
Quase como mágica, de imediato, havia a recuperação do cliente!
Perceba agora como é importante você olhar para dentro de casa, arrumar os cômodos e fazer sua lição de forma estratégica. Agir apenas com queixas de que não têm prospects para trabalhar quando você tem uma carteira invejável de clientes, incluindo aí os inativos, é reclamar de barriga cheia.
Portanto, busque estratégias para reativar a sua base de clientes, incentive sua equipe de vendas e de marketing para trabalharem juntas criando campanhas específicas para este público.
Neste caso, para facilitar a vida da equipe de vendas e também para manter este cliente consciente de sua marca, é possível usar os recursos do Marketing neste momento. O Inbound Marketing é uma estratégia de criação de conteúdos que irão nutrir este cliente com informações, lançamentos, etc. Desta forma, é possível automatizar este processo e recuperar mais facilmente este cliente.
Podemos garantir que o CAC (custo de aquisição do cliente) será muito menor do que conquistar um novo cliente.
Agora que já trabalhou com todas as oportunidades que estão dentro de casa, siga para novas ações!
Como administrar sua carteira de clientes pode te deixar rico?
Uma empresa possui ativos, seja a marca, produto, estoque ou o conhecimento. Porém o que realmente deixa uma empresa rica, são os clientes que compram e permanecem comprando mês a mês.
Nesta aula do Clube da Meta, falaremos como é possível dobrar suas vendas sem muito esforço, aplicando algo tão SIMPLES, que te deixará de “queixo caído”.
Venda mais do que seus concorrentes
Nesta aula explicamos 3 estratégias para você vender mais que seus concorrentes e blindar sua carteira de clientes. Pegue papel e caneta e anote tudo! Nela os sócios Percival Oliveira e Thiago Pirinelli contam sobre a Regra dos 10%, como estar ao lado dos clientes e como blindar a carteira de clientes para converter mais vendas.
Conclusão
Trabalhar com a carteira de clientes é sempre mais vantajoso do que prospectar novos clientes. Claro, prospectar novos é uma atividade chave para o negócio, mas manter seus clientes comprando com uma regularidade, é crucial!
Pontos para você seguir:
- Divida a carteira de clientes
- Crie uma área de sucesso do cliente / pós vendas para trabalhar a carteira de clientes
- Alimente o CRM com a carteira de clientes para que você nunca esqueça de reprospectá-los
- O vendedor não é o dono da carteira de clientes e sim a empresa
- Nutra os clientes usando conteúdos no Inbound Marketing
Sucesso!
