Apesar de não ser um termo novo, ainda há muitas dúvidas do que realmente seja a inovação digital e como colocá-la em prática. Independente do segmento, tamanho, tempo de mercado ou público-alvo da empresa, simplesmente todo negócio será beneficiado ao se transformar digitalmente.
Resumidamente, inovação digital é quando há uma mudança organizacional na empresa para colocar a tecnologia no centro das atividades de todos os departamentos. A tecnologia ganha um papel fundamental na manutenção e evolução do negócio, do relacionamento com cliente à tomada de decisões estratégicas.
O consumidor já mudou. Cada vez mais conectado e melhor informado, ele quer informações precisas sobres as marcas, produtos e serviços, como a origem da matéria-prima e quer boas experiências de compra, com um relacionamento personalizado para as suas necessidades e gostos pessoais, tudo isso no ambiente online e offline.
As empresas hoje correm atrás para conseguir entender esse novo comportamento e atender o consumidor moderno, que não se restringe apenas a uma faixa etária. Quem não mudar, quem não entender a importância da inovação digital, não terá espaço no mercado e coloca em risco o futuro do negócio.
Inovação digital não se resume a pequenas iniciativas
Estar presente nas redes sociais, ter um bom site e um são estratégias fundamentais, mas não determinam se uma empresa está inovando digitalmente. Isso porque não se resume a iniciativas isoladas, mas sim uma mudança estrutural e, principalmente, cultural de toda a empresa.
É preciso entender como a tecnologia vem ser uma poderosa ferramenta para trazer agilidade e personalização ao atendimento do cliente. Bem como a possibilidade de leitura de um grande volume de dados, trazendo tendências e insights ao negócio. Exemplos esses que não poderiam ser feitos apenas por pessoas, pelo menos não com a mesma assertividade e velocidade.
O que o novo consumidor procura?
1. Experiência vale mais que a posse
Cada vez mais as pessoas estão deixando de lado a compra pela compra em si e buscando mais experiências. É por isso que hoje muitos casais trocam a festa de casamento por uma viagem ou os filhos, ao presentearem os pais, preferem investir em uma saída a um bom restaurante.Até mesmo em lojas físicas e shoppings os consumidores têm a expectativa de uma experiência diferenciada. Desde um espaço de lazer onde podem levar a família até a compra de um produto que precisa ser trabalhada para proporcionar algo único.
2. Agilidade
Nos dias de hoje, o tempo é o bem mais precioso que temos, por isso, o consumidor moderno valoriza a agilidade. Não é mais possível ficar pendurado no telefone para resolver algo simples ou precisar passar por um processo burocrático apenas para cancelar um serviço.
Nesse sentido, as empresas têm investido em automatizar serviços e possibilitar o consumidor de se auto-servir (self-service). Por exemplo, agora é comum entrar em sites e ter um chat aberto, onde o primeiro contato é feito com um chatbot, que já é capaz de responder perguntas recorrentes e básicas. Isso acelera o atendimento e ainda alivia os colaboradores que podem se dedicar a questões mais complexas.
Outro exemplo é o que algumas redes de fast-food já tem feito. Instalar totens de autoatendimento onde o cliente pode pedir o seu lanche e pagar por ali mesmo, sem necessidade de falar com um atendente.
3. Omnichannel
O que mais se fala no varejo hoje é o omnichannel. O consumidor não se relaciona com uma loja, mas com uma marca e ele quer ter uma boa experiência com ela em todos os canais de comunicação, seja na loja física, e-commerce ou redes sociais. Não existe mais distinção entre online e offline.
Muitos podem pensar que o varejo físico está com os dias contados, mas isso não poderia estar mais errado. É no meio offline que existe a maior oportunidade de proporcionar experiências únicas e mostrar a inovação da marca, por isso muitas delas que nasceram no meio online estão abrindo suas lojas físicas, como Amazon, Alibaba e a Amaro no Brasil.
Ainda existe muito espaço para a inovação digital. Toda empresa que quer se manter viva no mercado e competitiva precisará passar por esse momento, por isso, quanto antes se investir, antes terá o retorno e estará à frente dos demais. Inovar digitalmente não pode ser visto como um custo da área de TI, é um investimento que afetará todos da empresa e todas as hierarquias.
O consumidor já mudou digitalmente, agora espera que o mercado acompanhe suas expectativas e proporcione experiências únicas, ágeis e personalizadas.
