De acordo com Philip Kotler, o pai do Marketing, manter um cliente pode ser até 7x mais barato do que captar um novo, porém é também um processo muito mais difícil. No entanto, conhecer a Jornada de Compra do cliente é o primeiro passo para conquistar bons clientes para sua marca. Confira!
Uma venda de sucesso começa muito antes da entrega do produto, quando, por muitas vezes, o cliente ainda nem conhece sua marca. O percurso entre a descoberta da necessidade e a efetivação do pedido é conhecido como Jornada de Compra e, pensando no marketing digital, seu objetivo é atrair o cliente em potencial por meio de conteúdos relevantes. Assim, ele identifica sua marca como autoridade, passando a consumí-la e, principalmente, promovê-la.
Cada ação realizada pela marca deve ter a finalidade de avançar o cliente para a próxima etapa, em direção à compra. Conhecer a Jornada de compra do seu cliente é essencial para entender seu comportamento, estabelecer vínculo e, como consequência, antecipar-se às ações e gerar mais vendas.
Quais são as etapas da Jornada de Compra?
A Jornada de Compra é ilustrada por um funil, muitas vezes chamado erroneamente de funil de vendas, dividido em 4 partes, que simbolizam as 4 principais etapas da Jornada de Compra.
Ao identificar corretamente as etapas que o cliente percorre na Jornada de Compra, os esforços são canalizados para alimentar apenas as pessoas realmente interessadas e engajadas com a sua empresa. Esses dados são muito importantes para definir a ação da equipe de vendas, que irá trabalhar de forma muito mais assertiva, gerando economia de tempo e dinheiro.
#1 Aprendizado e descoberta
Quando o consumidor resolve buscar algo, ele não está à procura de um produto, mas de uma solução para sua necessidade. Nesse estágio, ele só quer encontrar meios que facilitem seu acesso à informação desejada.
Para proporcionar essa informação e atrair a atenção do potencial cliente, você deve disponibilizar conteúdos abrangentes e úteis em seus canais (site, blog, redes sociais), que expressem benefícios que o cliente pode obter com o sua solução, mas sem citá-la nesse primeiro momento.
#2 Reconhecimento do problema
Nessa etapa, o consumidor precisa se sentir representado, pois já consegue perceber que possui um problema e que existem algumas opções para solucioná-lo. Agora, você já consegue se apresentar como uma marca que possui o que ele precisa e que está disposta a ajudá-lo.
Os conteúdos disponibilizados devem despertar o interesse e a identificação do consumidor, dessa forma, ele incluirá a sua marca entre as opções mais convenientes.
#3 Consideração da solução
Nessa etapa, o consumidor já sabe bem o que precisa e busca pelas opções mais adequadas à sua necessidade. Sua empresa precisa mostrar autoridade em seu segmento.
Agora, o seu conteúdo tem a intenção de converter o consumidor em lead, ou seja, você oferece a ele algum material especial ou muito relevante em troca de algum dado de contato, para que você possa iniciar um relacionamento – pode ser e-mail, telefone, endereço etc.
#4 Decisão de compra
Ao chegar no fim da jornada, o consumidor já terá acesso à proposta de valor oferecida pela sua empresa. O seu diferencial em relação à concorrência, suas habilidades e suas vantagens devem estar muito claros agora.
O potencial cliente quer sentir-se seguro em sua decisão, por isso, conteúdos como cases da sua marca e depoimentos de clientes atestam sua qualidade e experiência no negócio.
Após a compra, no entanto, inicia-se o processo de pós-venda e fidelização, muito importante para a manutenção e satisfação da base de clientes.
Como acompanhar a Jornada de Compra?
A grande vantagem de qualquer estratégia digital sobre a offline é a possibilidade de mensuração, e a Jornada de Compra não poderia ficar de fora. Cada tipo de negócio possui um período de duração e a estratégia deve ser compatível com esse prazo. É possível saber, inclusive, quanto tempo o potencial comprador leva para avançar em cada etapa no Funil de Vendas e, a partir daí, orientar as ações da equipe.
Para que essas ações sejam eficazes e as equipes de Marketing e de Vendas consigam executar o acompanhamento de todos os seus clientes, em todas as etapas do Funil de Vendas, é importante que disponham de ferramentas que as auxiliem nesse processo, como bons softwares de CRM.
Como você pôde perceber, a Jornada de Compra reforça a importância do relacionamento com os potenciais compradores, mesmo antes de tornarem-se clientes. Isso é o que os torna promotores e fãs da marca após a compra, pois seus interesses são considerados durante todas as etapas.
E então: já começou a planejar a estratégia de relacionamento, baseada na Jornada de Compra de seus clientes?
