O que é CRM? Entenda definitivamente!

CRM é a sigla para Customer Relationship Management (ou, em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente). É uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, passando por Vendas, Marketing a Produto e Pesquisa & Desenvolvimento.

O objetivo é perceber e antecipar as necessidades de cada cliente, para então atendê-lo da melhor forma.

Ao contrário do que muitos imaginam, o CRM não se resume a um software, seu conceito vai além e deve permear por todos os setores da corporação.

Preparamos este artigo para esclarecer de vez o que é um CRM, suas principais funções, quais os principais impactos na corporação e todos os seus benefícios. Confira!

Entenda definitivamente o que é CRM

Perceba que não falamos que CRM é uma ferramenta, pois, antes disso ela é uma estratégia que permeia as áreas da empresa. Dessa forma, o conceito de CRM é a definição do parágrafo anterior e o sistema é a tecnologia que irá automatizar e integrar essa estratégia.

Existem vários posts abordando o que é CRM, mas eles não falam a parte mais importante:

Tenha uma estratégia de CRM clara antes da tecnologia

Sem essa estratégia e uma cultura organizacional que coloquem o cliente no centro de todos os processos da empresa, não há tecnologia que fará isso. Esta é uma ferramenta que será utilizada por pessoas que, por sua vez, precisam saber o que fazer com ela e quais benefícios podem tirar para atender o cliente melhor.

Ter processos focados no cliente significa que, a cada ação, o colaborador, gestor e CEO irá se perguntar: “Estou atendendo as atuais necessidades do meu cliente? Essa ação, esse planejamento ou essa campanha vai atender as necessidades que nem meu cliente sabe que tem?”.

Em todos os segmentos de mercado já se fala em comunicação personalizada e em criar uma experiência única para o consumidor, se a sua empresa ainda não pensa dessa forma, sugiro que faça o mais rápido possível.

Quando as áreas tiverem essa preocupação, podemos falar em automatizar partes mais mecânicas da equipe de vendas, da integração entre Vendas e Marketing etc.

Entendido isso, podemos aprofundar mais sobre o uso da estratégia em conjunto com a tecnologia.

Os 4 tipos de uso da estratégia e de um sistema CRM

Como falamos anteriormente CRM não é um sistema onde você apenas registra dados de seus clientes, ele é a forma como você trata estes dados em uma abordagem mais ampla para gerar o relacionamento necessário que resulta em vendas.

Os softwares de vendas adotam em sua estrutura central estes dados de relacionamento para equipar os vendedores, com informações sobre prospects, leads ou clientes.

Listamos 4 tipos de CRM’s mais que podem ser adotados de acordo com a necessidade de sua operação:

CRM Omnichannel

A parte operacional diz respeito aos canais de relacionamento com o cliente, como atendimento (chat, redes sociais, SAC, etc), pós vendas e suporte (help desk).

O objetivo aqui não é só resolver o problema do cliente com rapidez, mas também identificar onde há problemas de falta de informações ou ainda explicações imprecisas que podem ter ocorrido ao longo do processo.

Uma oportunidade desse tipo de aplicação é também reconhecer onde o seu produto ou serviço pode melhorar, agregando novas funcionalidades e diferenciais competitivos aos olhos do consumidor final.

Em resumo, o CRM Omnichannel concentra todo o relacionamento com o cliente, é ele o responsável por criar e organizar as oportunidades de venda e todos os posteriores atendimentos ao mesmo.

No geral o CRM Omnichannel possui uma interface extremamente atrativa e intuitiva, para o fácil manuseio dos diversos setores envolvidos.

Ali, é que irão se concentrar os esforços do time de marketing, vendas e time de sucesso do cliente.

Além disso, o CRM Omnichannel é capaz de gerar diversos insights para o CRM analítico por exemplo, com feedbacks e identificação de pontos de melhoria na operação.

CRM Analítico

Com todos os dados gerados ao longo da vida de um cliente, é possível extrair relatórios e analisar mais adequadamente o perfil do seu público, identificando assim as suas necessidades com mais assertividade.

Entender o seu público se aplica tanto para criar uma comunicação personalizada com a sua atual carteira, como também vencer as barreiras iniciais de futuros clientes, uma vez que se conhece as principais dores e como o seu produto as soluciona.

O CRM Analítico, como apontado em sua própria nomenclatura, é o responsável por filtrar a imensa quantidade de dados gerada por seus clientes e, com isso, transformá-los em informação útil para que sua empresa alcance melhores indicadores.

Com essas medidas, suas ações passam a ser muito mais assertivas, ajudando a nortear inclusive o time de produtos.

No século 21 trabalhar sem dados já não faz mais parte de uma empresa que deseja alcançar o sucesso.

Por isso, o CRM Analítico é extremamente relevante, tornando os processos e estratégias mais assertivos.

Nesta ocasião é possível construir com os dados destes clientes, painéis de indicadores, BI (Business Intelligence) ou até mesmo inteligência artificial para te ajudar na tomada de decisões estratégicas.

Um exemplo: Já imaginou saber quando seu cliente pode precisar novamente de seu produto e antecipar esta venda com base nesta informação?

Esta inteligência pode ser construída com base nas informações de períodos de compras, sazonalidades de mercado, reposição de estoque, etc.

CRM Colaborativo

Falamos no início do post que a estratégia CRM se baseia em colocar o cliente no centro de todas as áreas e processo, dessa forma, todo conhecimento gerado em cima disso deve ser compartilhado.

O que o comercial descobriu sobre um cliente ou um grupo deve ser transmitido para a área de Suporte, Marketing, Produto, P&D, Logística etc e vice-versa.

Por isso, o CRM deve ser entendido por todos os membros da empresa como muito mais do que um software e sim, como uma verdadeira cultura.

Todos precisam se responsabilizar por alimentar, atualizar e inserir todos os contatos com o cliente. Somente desta maneira os dados poderão ser utilizados em prol de melhorias.

Com uma equipe focada no cliente, este pensamento é quase que automático, afinal, fica fácil entender que a opinião do cliente é extremamente relevante para a corporação.

CRM Estratégico

Por fim, o tipo estratégico é utilizar toda informação adquirida nas aplicações anteriores para melhorar a estratégia da empresa e direcionar o seu crescimento, analisando mercado, fraquezas, oportunidades e ameaças.

Além disso, também pode ser utilizado na fase inicial, definindo qual o fluxo de trabalho cada um dos CRMs anteriores deve seguir. Visando tornar sua aplicação muito mais viável e facilitando a aceitação por parte da equipe.

É o responsável por apontar oportunidades de mercado e nortear as ações da corporação.

Mas, o que um sistema CRM faz?

Um software de CRM pode auxiliar na execução, definição e análise de diversas tarefas referentes ao relacionamento com o cliente.

São inúmeras as funcionalidades disponíveis no mercado atualmente. Abaixo, listamos os principais aspectos:

• Rastreia e gerencia as informações dos clientes que são geradas pelas diferentes ferramentas da empresa.Muitas vezes os dados e informações dos clientes acabam se perdendo em meio à infinidade de processos e pessoas envolvidas na operação.No entanto, ao fazer o uso de um CRM as informações ganham uma espécie de gerenciamento automático.

• Automatiza tarefas simples e mecânicas como um envio de email para uma segmentação de clientes/prospects específicos.Este processo veio para agilizar a rotina agitada do ambiente comercial e de marketing, afinal, em meio aos inúmeros contatos e atividades diárias, a automatização de tarefas é responsável por garantir maior efetividade.

• Lembrete das atividades como email ou follow-up para não deixar um contato esperando e nem perder uma oportunidade de venda.Nossa memória não precisa ser a única responsável por nos enviar lembretes, essa funcionalidade auxilia no lembrete de atividades importantes para a efetivação de uma nova venda por exemplo.

• Cresce junto com a sua empresa, ou seja, não há necessidade de contratar um grande e caro projeto para isso. A maioria das ferramentas hoje funcionam em um modelo SaaS (Software as a Service), assim, você escolhe o melhor plano para a sua realidade e paga uma mensalidade para usufruir dos benefícios. Quando houver necessidade, é só alterar o plano escolhido.

Os principais benefícios de se investir um uma ferramenta de CRM

a) Informação centralizada, em tempo real e online: Uma tecnologia do tipo centraliza todas informações e histórico de relacionamento com o cliente, facilitando pesquisas e consulta de dados por qualquer pessoa do time de vendas ou de outras áreas.

A maioria das ferramentas são online, dessa forma, toda alteração será atualizada instantaneamente e ninguém ficará com uma versão de planilha desatualizada.

b) Conhecer o perfil do cliente: Com o armazenamento dessas informações, é possível realizar um estudo e conhecer o seu público, definindo perfis ideais para serem abordados prioritariamente e para direcionar campanhas de marketing.

Além de poder estabelecer padrões de objeções e levantar os melhores argumentos para superá-las.

c) Maior produtividade da equipe comercial: Com tudo isso, o vendedor não perderá tempo com tarefas muito mecânicas, nem com uma pesquisa entre dezenas ou centenas de emails e nem para atualizar um outro colaborador sobre o que foi dito em determinada ligação.

Sendo assim, ele poderá se dedicar ao que realmente importa: se relacionar com o cliente.

d) Métricas para acompanhar e direcionar o time de vendas: É preciso identificar rapidamente onde está gargalo do time, seja prospecção, primeiro contato, prova de valor ou qualquer outra etapa. Apenas assim pode-se tomar providências a tempo de ter resultados dentro do prazo.

Software CRM e Marketing Digital

Não é de hoje que a equipe comercial e de marketing vêm unindo seus esforços e buscando encontrar um trabalho cada vez mais sinérgico.

Um fluxo natural, tendo em vista que ambos estão em busca do mesmo objetivo: captar novos clientes.

Ambos se reinventaram ao longo dos anos, seus processos e atividades mudaram significantemente. Com isso, surgiu então a necessidade de facilitar e automatizar essas tarefas.

Afinal, são extremamente famosas e possuem alta relevância para qualquer corporação. Isso porque, possuem funcionalidades extremamente úteis, capazes de transformar e otimizar a rotina de toda uma equipe

As automação de marketing são responsáveis por garantir a nutrição adequada dos leads, qualificando-os e “passando a bola” no timing exato para a equipe comercial.

A grande maioria possui integração nativa com os mais diversos softwares voltados para o setor de vendas, o que as torna ainda mais atrativas.

Garantindo desta maneira uma maior efetividade no processo de vendas.

Dentre suas principais funcionalidades podemos listar: 

• Envio de e-mails marketing;
• Fluxos de nutrição automáticos;
• Integração com plataformas de envio de mensagens online;
• Qualificação automática dos leads;
• Integração com plataformas de vendas;
• Relatórios;
• Avaliação de páginas e qualidade do SEO;
• Dashboards;
• Rastreamento dos leads.

Ou seja, informações e funcionalidades extremamente valiosas no processo de nutrição, qualificação e captação efetiva de novos clientes.

Mudanças na cultura organizacional

A decisão por implementar uma cultura de CRM é essencial para as empresas que desejam se manter no topo.

Concentrar as informações sobre seus clientes ou potenciais clientes em um único local, ou mesmo de maneira integrada, garante mais assertividade em toda a sua operação.

Além disso, com todos esses dados em mãos é possível estruturar e identificar melhorias, oportunidades de mercado e muito mais!

Porém, este é um processo que exige muito mais do que a contratação de softwares, como citado anteriormente, o CRM trata-se de uma estrutura organizacional.

Deve ser encarado com um dos departamentos da empresa e o responsável por manter o relacionamento com o cliente alinhado aos valores da organização.

Listamos então os principais aspectos que devem nortear essa mudança cultural em sua corporação:

1. O cliente no centro de todas as operações

É necessário perceber que todos os setores são responsáveis diretos pelo bom relacionamento, ou não, com o cliente.

Isso porque, a experiência é criada desde o primeiro contato, com a equipe de marketing, passa pelo setor de vendas, financeiro, produtos e por fim, o atendimento ao cliente.

Perceba que o setor de relacionamento com o cliente entra na equação somente após inúmeros outros contatos.

Ou seja, toda a empresa precisa manter seu discurso alinhado e o foco total na satisfação do cliente.

Algumas mudanças de conduta são essenciais principalmente quando falamos no setor de vendas e produtos, o vendedor precisa ter certeza que o produto atende às necessidades do potencial cliente.

Evitando possíveis insatisfações e elevando a evasão de clientes. O setor de produtos por outro lado, precisa se manter atento às mudanças de mercado e necessidades mercadológicas.

Garantindo a entrega de produtos satisfatórios a realidade das personas da empresa.

Ou seja, os esforços para satisfazer e manter uma boa relação com os clientes deve ser de todos os setores e membros da corporação.

2. Relações contínuas com o cliente

É prática comum em diversas corporações que os contatos com o cliente cessem após a efetivação da compra, ou aquisição de determinado serviço.

Um erro que se revertido, pode influenciar diretamente na diminuição das taxas de evasão da empresa.

Os vendedores, responsáveis por influenciar diretamente na compra, devem manter uma boa relação com o cliente.

Certificando-se que o produto atendeu a suas expectativas e identificando uma possível necessidade de migração de produto por exemplo.

O setor de marketing também deve garantir que os clientes já efetivados sejam nutridos com conteúdos relevantes para sua atuação. O marketing de conteúdo deve ser fator presente nas corporações.

Além claro, do contato contínuo com o setor de relacionamento com o cliente. Essa estratégia garante que o cliente sinta abertura para expor suas possíveis insatisfações e satisfações.

Criando uma relação de confiança é possível garantir a fidelização dos clientes e até mesmo as valiosas indicações.

3. Alinhamento entre equipes

Todas as frentes da empresa precisam ter um discurso alinhado e coerente, é necessário que todos realmente “vistam a camisa” da empresa.

Somente desta maneira é possível otimizar processos e garantir o entrosamento entre equipes em prol do cliente.

A resolução de problemas deve ser tarefa de todos os setores, ao contrário de, apontada como responsabilidade exclusiva de determinados indivíduos.

Para o cliente, pouco importa quem irá resolver seu problema ou tirar suas dúvidas, ele só precisa que o mesmo seja solucionado.

Além do mais, esse entrosamento entre marketing e vendas por exemplo, pode garantir um aumento significativo nos indicadores de venda.

Isso porque, com a qualificação adequada pelo setor de marketing, os leads chegam ao setor comercial mais preparados para a compra.

4. Análise de processos

Caso sua empresa não esteja habituada a realizar a análise de processos, saiba que muitas oportunidades podem estar sendo perdidas.

Ao implementar qualquer CRM, sua empresa estará repleta de dados e informações extremamente relevantes.

É necessário contar com pessoas analíticas e criar este hábito em todos os membros. Fazendo com que as informações sejam transformadas em insights, indicadores ou mesmo ações de reestruturação de produtos ou serviços.

Com ajustes como este, unidos a uma estratégia eficaz e integrada de CRM, a corporação tende a se beneficiar tanto com o nível de satisfação de seus atuais clientes, como com a elevação no número de vendas.

Confira abaixo os principais benefícios de investir em uma ferramenta de CRM.

Os principais benefícios de se investir um uma ferramenta de CRM

1. Informação centralizada, em tempo real e online: uma tecnologia do tipo centraliza todas informações e histórico de relacionamento com o cliente, facilitando pesquisas e consulta de dados por qualquer pessoa do time de vendas ou de outras áreas.

A maioria das ferramentas são online, dessa forma, toda alteração será atualizada instantaneamente e ninguém ficará com uma versão de planilha desatualizada.

2. Conhecer o perfil do cliente: com o armazenamento dessas informações, é possível realizar um estudo e conhecer o seu público, definindo perfis ideais para serem abordados prioritariamente e para direcionar campanhas de marketing.

Além de poder estabelecer padrões de objeções e levantar os melhores argumentos para superá-las.

3. Maior produtividade da equipe comercial: com tudo isso, o vendedor não perderá tempo com tarefas muito mecânicas, nem com uma pesquisa entre dezenas ou centenas de emails e nem para atualizar um outro colaborador sobre o que foi dito em determinada ligação.

Assim, ele poderá se dedicar ao que realmente importa: se relacionar com o cliente.

4. Métricas para acompanhar e direcionar o time de vendas: é preciso identificar rapidamente onde está gargalo do time, seja prospecção, primeiro contato, prova de valor ou qualquer outra etapa.

Apenas assim pode-se tomar providências a tempo de ter resultados dentro do prazo. Ao fazer uso de um bom CRM você terá todos esses dados de prontidão para uma rápida e eficaz análise.

Funil de Vendas e CRM

Um bom CRM, além de fazer a gestão do relacionamento com os clientes, também precisar trazer um Funil de Vendas para que você e sua equipe possam acompanhar todo o processo de conversão de contatos em oportunidades, além das taxas de conversões.

Aliás todo CRM fala que você precisa ter um Funil de Vendas. Você poderá ficar surpreso com esta informação: Nós cunhamos o termo Funil de Vendas no mercado brasileiro e nos tornamos uma marca.

Hoje em dia é impossível falar de processo de vendas sem citar nossa marca: Funil de Vendas™.

Assim é bem mais simples entender onde o processo está dando errado – e consequentemente o que precisa ser alterado – além de poder visualizar se o que precisa ser alterado para atingir uma meta são os números de prospects ou a taxa de conversão entre etapas.

Este processo torna o trabalho da equipe comercial muito mais visual e de fácil compreensão, analisando onde cada um de seus clientes se encontra e qual tipo de ação aquele estágio exige.

Se você nunca teve contato com um funil de vendas, listamos abaixo as principais etapas, todas elas claro, passíveis de modificação mediante o cenário de cada empresa.

• Prospecção: é o momento de construir sua lista com base em um perfil de cliente ideal para sua empresa. A ação de prospectar não é apenas passar a mão no telefone e sair ligando para tudo quanto é contato. É uma das etapas que deve ser feito com muita estratégia.Aqui vale lembrar que é possível você dividir seu Funil em 2 momentos: Pré Vendas e Vendas. Desta forma você poderá trabalhar até com times distintos para um gerar os leads, pré-qualificar e passar o bastão para o segundo time, o comercial.

 

• Qualificação: após ter gerado a lista e inserido em seu Funil, é o momento de iniciar o processo de relacionamento. Desta forma você usará metodologias de qualificação para reproduzir perguntas ao prospect, que mostrarão se ele está apto ou não a avançar em seu Funil de Vendas.Além disso é preciso compreender quais são as expectativas do mesmo com relação ao produto ou serviço. Feito isso, é o momento de agendar uma reunião / apresentação para apresentar a oferta.

 

• Reunião: é o momento que o vendedor entende desafios mais profundos da oportunidade e apresenta sua oferta.Muito provavelmente nesta mesma fase ele está analisando outras oportunidades e recebendo propostas da concorrência. Por isso, certifique-se de garantir que ele entenda o valor do seu produto.Outro ponto importante é lembrar-se sempre de ouvir seu cliente, entender suas reais necessidades para com isso, indicar a melhor solução.No geral, ao final de cada reunião, a pergunta mais relevante para o cliente é exposta. Quais são os custos?É o momento de apresentar ou enviar sua proposta, colocando um preço no valor que seu produto ou serviço possui.

 

• Proposta: nesta etapa, é o momento de analisar tudo o que foi dito e solicitado na reunião para elaborar uma proposta de acordo com as demandas levantadas previamente. Certifique-se que sua proposta atende todas as necessidades do cliente e que todos os pontos estão expostos de maneira clara.Após o envio, é importante deixar claro qual é o próximo passo com a oportunidade, ou seja, quando você fará um follow up para entender se a propostas está avançando ou não.

Desta maneira o tão sonhado “fechado” com certeza virá.

Lembre-se sempre:

“Se vendas é o resultado de um processo capaz de conectar pessoas e gerar negócios, ao deixar de seguir o processo, você estará quebrando a conexão e perderá oportunidades. Esta conexão, chama-se Funil de Vendas.“

Está na hora da minha empresa adquirir um Software CRM?

Para qualquer empresa crescer sustentavelmente e mais rápido é fundamental ter uma ferramenta de CRM (há soluções no mercado específicas para pequenas e médias empresas ou grandes corporações), assim, observe se no seu dia a dia alguma dessas situações acontece com frequência:

• Equipe de vendas perde muito tempo com tarefas operacionais e/ou mecânicas;
• Dificuldade em encontrar dados de clientes e negociações rapidamente;
• Informações de clientes desatualizadas;
• O relacionamento com o cliente está se desgastando muito rápido;
• Encontra-se sempre as mesmas dificuldades em superar objeções durante o processo comercial;
• Contatos perdidos;
• Ausência de contato no timing certo;
• Conflito de ações entre marketing e vendas;
• Dificuldade em mensurar quantas abordagens e etapas o time de vendas precisa fazer para bater a meta.

Caso perceba que qualquer um dos processos citados acima acontece com frequência em sua corporação, este é o momento de defender firmemente esta mudança de pensamento e até mesmo estrutural.

Afinal, implementar um CRM em sua empresa significa ganho de produtividade, dados seguros e fiéis à sua realidade, além claro, de influenciar diretamente nos indicadores de resultados.

Ainda ficou com dúvidas sobre o que é CRM? Assista esse vídeo rápido explicando as diferenças entre CRM e Funil de Vendas!