O grande segredo para continuar vendendo é conhecer seu cliente, e também continuar estudando seu cliente todos os dias. Cada vez mais vemos nos noticiários sobre a importância de atender bem o consumidor para fidelizá-lo, uma vez que é ele quem mantém o seu negócio vivo.
Tendências de consumo, novas tecnologias voltadas para a experiência do cliente e análise do seu comportamento nos mostram que o customer centricity, ou foco no cliente em português, tem ganhado mais importância para todos os segmentos de mercado.
De quitandas de bairros a grandes empresas de telecomunicações, todos os negócios precisam conhecer o seu público para saber como se comunicar, vender e superar suas expectativas. Homens, mulheres, jovens, 3ª idade, pessoas com ou sem filhos, cada um precisa de uma linguagem específica e clara.
Se você tentar falar com todo mundo ao mesmo tempo, com uma comunicação genérica, é mais provável que não fale ou atenda ninguém. Por isso para te ajudar, separamos aqui neste artigo 3 passos infalíveis para conhecer seu cliente.
Contextualizando termos
Mas como é possível conhecer a fundo o nosso cliente? Antes de te dar o passo a passo para essa missão tão importante, vamos diferenciar três termos comumente utilizados como sinônimos, mas não o são:
- Público alvo: conjunto de características demográficas e socioeconômicas de um grupo de pessoas que a empresa define como futuros consumidores.
- Perfil de cliente ideal ou Ideal customer profile (ICP): Descrição de uma empresa, se o seu negócio for B2B, ou pessoa, se for B2C, que resume o seu melhor cliente. Aquele que realmente entende sua proposta de valor, é engajado com a marca e tem seus problemas resolvidos com bons resultados.
- Buyer persona: é a personificação de um conjunto de características de um grupo de pessoas que possuem similaridade e são significativas ao longo da vida do cliente, seja para fechar negócio ou mantê-lo com você.
Quais as vantagens de entender a fundo o cliente?
Apesar da confusão com os termos anteriores, os três são importantes para conhecer o seu consumidor e para construir uma comunicação assertiva.
Entendendo as preferências, hábitos, desejos e medos do seu cliente, você poderá desenhar campanhas marketing direcionadas, onde apresenta claramente como o seu produto ou serviço vai mudar a vida dessa pessoa.
Além do marketing, o processo de vendas também é direcionado, podendo diminuir o tempo das negociações por deixar claro o valor do que você está vendendo.
O próprio pós-venda também será direcionado, fazendo com que o cliente se sinta bem atendido e sem frustrações ou atritos.
Como conhecer seu cliente ideal?
Passo 1: Faça o levantamento demográfico para definir público-alvo
Baseado na sua atual carteira, observe os dados demográficos dos seus clientes como gênero, idade, localização, hábitos de consumo, poder aquisitivo etc.
Alguns dados você pode retirar do próprio cadastro, outros você terá que perguntar diretamente a eles, seja em uma ligação rápida ou por um formulário.
Se você não tiver ainda uma boa base de clientes, vale usar do seu planejamento, dos concorrentes e até de pesquisas de mercado que outras empresas elaboram.
Essas são ótimas fontes de dados quando você não tem a sua base. Mas o importante é fazer um novo estudo quando tiver a própria carteira com uma boa quantidade de clientes.
Passo 2: Defina o seu perfil de cliente ideal
Observando de novo a sua base (ou do seu planejamento e dos concorrentes), encontre quem são os melhores clientes. Aqueles que enxergaram rapidamente o valor do seu produto ou serviço, são recorrentes, não ficam inadimplentes etc.
Levante as principais características em comum deles, quais problemas buscam resolver ao te procurar e o que valorizam no seu produto/serviço/empresa.
Passo 3: Desenhe a(s) sua(s) persona(s)
Aqui você irá criar uma persona que resume parte do seu público, é normal termos mais de uma persona, mas foque-se em fazer uma de cada vez. Descreva detalhes como idade, cargo, hábitos, frustrações, desafios, quem os influencia, critérios de decisão na hora da compra e momento da jornada de compra em que se encontra.
Dê um nome e escolha uma foto para essa persona ficar ainda mais real.
Para definição de personas, é interessante fazer entrevistas com os clientes, porque não se tira informações de hábitos e sonhos de um simples cadastro ou histórico de compras. Dedique um tempo para realizar essas entrevistas, elas são muito ricas para todas as áreas da empresa.
O que fazer agora?
Divulgue para toda a empresa essas definições acima, é importante que cada colaborador saiba quem é o cliente da empresa e o que ele espera do produto, isso irá nortear todas as ações dos times.
Como dito no começo do texto, a área de marketing precisa definir as campanhas e a comunicação baseada em quem é o público. O time do comercial precisa conhecer as principais objeções para criar discursos que ultrapassem esses obstáculos e demonstre o valor do produto/serviço mais rapidamente.
A área de atendimento, suporte e pós-venda precisam conhecer como os clientes preferem ser atendidos, quais suas expectativas com o que compraram e o que os levará a serem fieis.
Por fim, o time de desenvolvimento, planejamento e produto precisam conhecer as personas para que tudo que construam ou planejam seja pensando nelas e focado em resolver as suas dores.
