Você já percebeu que investir no relacionamento com o cliente é tão importante quanto investir na qualidade do seu produto, mas ainda não sabe como colocar em prática? Não se preocupe! Compilamos para você os 6 segredos do relacionamento com o cliente. Confira!
Então quais são segredos do relacionamento com o cliente?
Embora você possa aplicar algumas ações que promovam a satisfação do cliente em sua empresa, somente a construção de um relacionamento é capaz de fidelizá-lo.
A fidelização é a consequência de um conjunto de fatores que entregam valor ao cliente, desde a atração até o momento que sucede a compra. No final das contas, é o que garante a sustentabilidade da sua empresa, mas demanda tempo e dedicação.
Para ajudar você a fechar negócios mais consistentes, separamos 6 dicas que podem ser consideradas verdadeiros segredos do relacionamento com o cliente. Confira!
1. Ouça seus clientes
Apesar de parecer clichê, ouvir seus clientes – e, claro, dar importância ao que eles dizem – é certeza de sucesso!
Com a internet, receber este feedback é muito fácil porque as pessoas têm necessidade de se expressar e fazem isso a todo momento, sobre os mais variados temas, inclusive sobre a sua empresa.
O primeiro passo para obtê-lo é – lá vem mais um clichê – conhecendo o cliente. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, compilamento de dados, histórico de consumo e até com a análise da concorrência.
Quando você sabe quem ele é, o que faz, onde está e qual o seu estágio no Funil de Vendas, consegue monitorar seus passos e descobrir o que é realmente importante para ele. Depois fica fácil: você passa a atingí-lo com informações relevantes (marketing de conteúdo), oferecer as soluções que ele busca (produtos e serviços certos) e, por fim, conquista um cliente apaixonado pelo seu propósito, que, provavelmente, é o mesmo que o dele.
2. Personalize o atendimento
Ao conhecer e ouvir o cliente, você obtém subsídios suficientes para atendê-lo de forma personalizada, sem que ele sinta como se estivesse sendo atendido por um robô.
Ferramentas de automação, gerenciamento de tarefas e um bom sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) são softwares flexíveis que permitem acompanhar o histórico de consumo e o comportamento do cliente, garantindo que você individualize cada atendimento, não perca o timing na hora de contatá-lo, nem negligencie as etapas mais importantes do relacionamento.
3. Mantenha o posicionamento
Diferente do que alguns gestores pensam, é possível manter um padrão de atendimento mesmo adotando a personalização. Para isso, no entanto, é necessário que todas as pessoas da empresa estejam alinhadas com este posicionamento.
É comum vermos empresas descoladas nas redes sociais, mas que têm um fluxo burocrático e conservador no atendimento presencial.
Lembre-se: o atendimento ao cliente deve ser transparente e representar os valores da marca em todo lugar.
4. Responda rápido
Os potenciais consumidores têm acesso à informação e, consequentemente, aos seus concorrentes, o que te coloca como segunda opção se não puder atendê-los imediatamente.
Além de detestarem perder tempo, as pessoas tendem a adaptar soluções temporárias para o seu problema e, então, descartam sua empresa. Isso serve tanto para fechar uma nova compra, quanto para requerer uma assistência especializada.
Portanto, se você disponibiliza diversos canais de contato, deve estar disponível em todos eles o tempo todo. Isso imprime credibilidade e confiança!
5. Se errar, assuma
Falhas acontecem e devem ser corrigidas imediatamente, mas, se a crise for administrada corretamente, podem servir para aproximar o público da marca.
Os clientes esperam relacionamentos reais e a honestidade em assumir os pequenos erros gera sentimento de identificação e confiança.
Ainda assim, certifique-se de o processo foi corrigido e que o cliente não sofrerá prejuízos de qualquer natureza.
6. Valorize os clientes fiéis
De acordo com Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um cliente antigo”. Somado ao fato de que os clientes antigos efetuam mais recompras e são responsáveis pelo aumento do ticket médio, a fidelização é, definitivamente, um objetivo a ser alcançado.
Existem muitas formas de valorizá-los: por meio de vantagens exclusivas, programas de fidelidade, algum tipo de prioridade, entre outras.
No fundo, os segredos do relacionamento com o cliente não são tão secretos assim: dependem apenas de boa vontade, planejamento e aplicação correta das ferramentas. O resultado? Clientes fiéis, reconhecimento e muito mais vendas.
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