O pós-venda trata-se de uma série de estratégias que visam manter o bom relacionamento com os leads após efetuarem uma compra.
Um dos grandes erros cometidos pelas corporações é, esquecer sua base de clientes após a efetivação da compra.
Este é um equívoco, afinal, em seus atuais clientes está uma grande oportunidade, a chance de novas conversões com baixo investimento, além da possibilidade de torná-los influenciadores em prol da marca.
No entanto, para muitas corporações essa etapa do funil de vendas muitas vezes acaba ficando em segundo plano.
O que é uma pena, pois com essa postura, as empresas correm o risco de perder todo o investimento que fizeram para conquistar seu cliente.
Isso faz com que o churn aumente cada vez mais, tornando necessário mais e mais investimento em captação de leads para repor essa parcela de clientes evadidos.
Em dado momento esse ciclo pode se tornar vicioso e altamente perigoso, afinal, a medida que grande parte do seu potencial de mercado estiver alcançado, suas chances de reconquistar esses clientes serão baixas.
O que por consequência, abre espaço para a concorrência. E convenhamos, isso não é nada bom! Não é mesmo?
Por isso, conhecer esse processo, suas etapas e como implementá-lo, é essencial. No decorrer deste artigo separamos os principais pontos para te ajudar a estruturar um pós-venda espetacular.
O que é pós-venda?
Como seu mencionado em sua própria nomenclatura, este, é um processo posterior a efetivação da compra.
Certamente você já foi impactado com alguma ação do tipo e caso não, está na hora de rever suas marcas prediletas.
Por exemplo, no último ano você foi ao shopping e comprou na sua loja predileta, no ato da compra, a vendedora coletou alguns dados para o seu cadastro.
Algumas semanas depois, ele te ligou ou enviou uma mensagem perguntando como foi a sua experiência com o produto e se deu tudo certo.
Alguns meses depois, ela te enviou alguns itens que entraram em promoção e se disponibilizou a reservar algo caso tenha interesse.
Esse é o processo de pós-venda em seu princípio mais básico e que já existia antes mesmo de todos os avanços tecnológicos.
O ponto é que, atualmente, com as inúmeras ferramentas e conhecimento disponível, essa estratégia pode ser ainda melhor, automatizada e render ótimos resultados.
Vale a pena investir no pós-venda?
A resposta não poderia ser outra, apenas sim! Só não seria válido caso, você não queira reduzir seus custos e aumentar a lucratividade da sua empresa e acredito que este não é o cenário.
De acordo com estudo realizado pela Harvard Business School aumentar a retenção dos seus atuais clientes em 5% pode aumentar seus lucros de 25% a 95%.
Ou seja, investir tempo e dedicação para elaborar um processo de pós-venda pode ser altamente rentável a médio prazo.
Indicadores como esse reforçam o quão maior é o investimento para aquisição de novos leads comparado ao investimento para realizar um upsell com sua base atual por exemplo.
Além disso, manter um bom relacionamento com seus clientes pode render ótimos insights para ajustes e melhorias em seu atual produto ou serviço.
Incluir os clientes no processo de entrevistas e pesquisas faz ainda com que eles se sintam cada vez mais parte da corporação, tornando-os verdadeiros defensores da marca.
Como funciona na prática?
Não, o pós-venda não se refere unicamente a uma ligação após a efetivação da compra. O processo evoluiu muito e a necessidade de manter uma comunicação constante e verdadeira com o cliente é essencial.
Assim no no processo de vendas existe um funil, o pós-venda também possui!
Menos conhecido e disseminado, no entanto, com alta relevância e importância para o desempenho e crescimento das corporações, independente de setores de atuação.
O funil de pós-vendas é composto pelas seguintes etapas:
Adoção: este é o exato momento em que o cliente começa a utilizar seu produto, poderia ser definido também como fase de encantamento.
Essa fase é crucial e pode definir qual será a visão do cliente para com sua empresa daqui pra frente.
Algumas estratégias simples podem ser extremamente úteis, como: dicas de uso, um e-mail de boas-vindas, consultorias com especialistas para sanar dúvidas e até mesmo um desconto para as próximas compras.
Retenção: certamente seu produto já está bem posicionado no imaginário do consumidor, no entanto, é necessário certificar-se!
Consulte seu cliente e descubra como têm sido sua experiência com o produto ou serviço, descubra suas dificuldades ou pontos de satisfação.
Esses dados são essenciais para a otimização do seu produto.
Expansão: após manter o relacionamento com seu cliente e conquistar sua confiança, é chegado o momento de “analisar o território” para uma possível expansão.
Ou seja, analise o tempo desde a sua última compra ou como têm sido a demanda dele com relação ao seus serviços.
A ideia aqui é que seja possível aumentar o ticket médio do seu atual cliente.
Advocacy: nesta etapa o cliente já possui muito apreço por sua marca, agora, é necessário usar essa reputação ao seu favor.
Fazendo com que eles se tornem verdadeiros advogados, verdadeiros defensores da sua marca.
As redes sociais são um ótimo caminho para dar visibilidade a este tipo de ação, além disso, depoimentos por escrito ou em vídeo podem se tornar fatores de decisão para os novos clientes.
Segredos para um pós-venda de sucesso
Antes de qualquer coisa você precisa de pessoas, isso mesmo, precisa contar com os profissionais adequados e preparados para desempenhar a função.
Em geral, empresas com pouco capital humano tendem a agregar essa função aos vendedores e a equipe de marketing.
No entanto, caso seja possível, contar com um setor de customer success é o ideal para garantir a eficácia do processo. Profissionais dedicados exclusivamente ao sucesso do cliente.
Além disso, alguns segredos nessa relação são de suma importância, demonstre interesse por todas as dúvidas do seu cliente.
Esteja sempre disposto a ajudar, mesmo nas questões mais simples!
Ofereça constantemente benefícios por sua parceira, conteúdos exclusivos são uma ótima demonstração de consideração. E claro, descontos para novos produtos também são importantes.
Em datas especiais demonstre a importância do cliente para a sua empresa, caso possível, envie presentes físicos. Em um mundo cada vez mais digitalizado as pessoas tendem a valorizar ainda mais essas ações.
A essa altura, podemos concluir um pós-venda espetacular não precisa de manobras espetaculares para ser executado.
Pelo contrário, pequenos gestos e ações podem ajudar a aumentar a receita da sua empresa.
A dica é: trate seus clientes como gostaria de ser tratado em um processo de pós-venda.
Se você chegou até aqui, sem dúvidas é um profissional antenado aos processos e suas mudanças, por isso, acho que seria relevante conferir o nosso webinar sobre: A evolução dos negócios com um olhar pro futuro.
Além disso, possuímos um treinamento infalível sobre um funil de vendas infalível. Confira!
