Você já ouviu falar em Customer Success? Com consumidores cada vez mais exigentes e nem um pouco hesitantes em tornar seus feedbacks públicos e em tempo real na internet, o mercado precisou encontrar novos olhos para aqueles que passaram a ter o poder de balizar e distinguir os bons dos maus negócios
Por isso, empenhar grande esforço no desenvolvimento de uma cultura empresarial centrada no cliente surgiu como o modelo de negócio ideal, em uma definição básica do que significa o chamado Customer Success ou Sucesso do Cliente, em português.
O que é Customer Success?
Hoje olhar para o cliente deixou de ser uma exceção e passou a ser regra aos que buscam diferencial de mercado.
Quem não tem olhos para os que consomem, fica para trás em meio a tanta concorrência, arriscando, inclusive, a própria gestão financeira.
Conheça mais sobre o modelo de gestão centrado na satisfação do cliente e saiba por que tantas empresas estão mais focadas em reter os clientes antigos ao invés de conquistar novos.
O conceito foi criado no cenário das startups SaaS (de softwares como serviços), aqueles cujo o usuário utiliza pela internet e paga durante o tempo de uso ou plano contratado.
Podemos citar dois bons exemplos de SaaS, como o Skype e o próprio Netflix, mas também se encaixam sistemas de CRM, plataformas de e-mail marketing, entre outros
O modelo propõe a garantia de que o cliente tenha sucesso na resolução do problema ou na oportunidade que avistou ao contratar o seu serviço, fazendo com que ele continue desembolsando um valor fixo por mês sem reclamar por isso.
Embora o Customer Success seja variável de acordo com cada modelo de negócio, há uma unanimidade: garantir o sucesso do cliente com o seu negócio é ter a convicção plena de que a necessidade que o levou a consumir o seu produto foi excedida e segue sendo suprida de forma constante, mês após mês, ano após ano.
O Customer Success não tem haver com deixar o cliente mais calmo, resolvendo problemas de seu produto ou serviço. É andar ombro a ombro com seu cliente para que ele extraia o máximo de benefícios de seu produto ou serviço.
Se o cliente enxerga os valores e usa sua solução para ganhar mais dinheiro ou reduzir custos, será que ele ficará bravo?
Customer Success é andar ombro a ombro com seu cliente para que ele extraia o máximo de benefícios de seu produto ou serviço.
O sucesso do cliente é sua responsabilidade
Neste modelo de gestão, parte-se do pressuposto de que todos os pontos que impedem o cliente de reconhecer o valor do seu produto é problema seu e não dele, já que garantir que ele tenha sucesso é uma responsabilidade sua.
Por isso, o modelo Customer Success se baseia na máxima de que estar à disposição do cliente pode ser bom, mas ir de encontro com as necessidades mesmo antes de ele identificá-las pode ser melhor ainda.
Ao contrário do formato onde a empresa disponibiliza uma equipe para atender as necessidades do cliente depois da compra, caso elas existam, o Customer Success propõe um atendimento pró-ativo mesmo na etapa do pós-venda e não somente quando o cliente sente alguma dificuldade ou algum problema em utilizar o serviço e resolve acionar a empresa porque precisa dela.
É como se ao invés de esperar que o cliente precise de um suporte, assistência e/ou algum tipo de atenção especial, a empresa o consulte para suprir necessidades que ele ainda nem teve, antecipando, assim, qualquer tipo de problema futuro, estando ali sempre à disposição.
O modelo gera proximidade, empatia e, o mais importante: relacionamento com o cliente
Quais os benefícios do Customer Success?
Colocar o sucesso do cliente em primeiro lugar é, certamente, a garantia de seu negócio vai ter sucesso também. A lógica é simples: cliente satisfeito por conseguir alcançar o sucesso denota uma empresa que também foi bem-sucedida no que se propôs a oferecer.
Listamos aqui dois grandes benefícios para investir em Customer Succes no seu negócio:
- Retenção e fidelização de clientes
Todo mundo sabe que conquistar um novo cliente requer mais empenho e custa bem mais do que vender mais para quem já é seu cliente. Com o foco no sucesso do cliente, a retenção e fidelização de quem já compra de você é muito mais fácil de ser alcançada, já que um cliente satisfeito permanece onde está. Aquela máxima de “em time que está ganhando, não se mexe”. - Aumentar as vendas através de indicações
Além de satisfação, garantir o sucesso do cliente garante retenção e grandes influenciadores da sua marca! A partir do momento em que seus clientes começarem a notas os benefícios e resultados oferecimentos pelos seus serviços, eles se tonarão verdadeiros “embaixadores” da sua marca, falando positivamente sobre ela para as pessoas. E existe algo mais fiel do que o depoimento de um cliente satisfeito para trazer novos clientes em busca de sucesso?!
A melhora propaganda do seu negócio é aquela quem vem de forma espontânea por casos reais de quem provou e aprovou o seu serviço!
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