A palavra CRM (Customer Relationship Management) não é mais novidade no mercado, mas você sabe o que é CRM? Empresas dos mais diversos segmentos e tamanhos investem em uma ferramenta do tipo, seja mais simples ou mais robusta. Porém, será que essas mesmas empresas também possuem uma estratégia de CRM clara e definida?
O termo CRM ficou conhecido mais por conta da tecnologia do que da estratégia, o que é um erro, uma vez que a ferramenta só faz sentido quando a cultura da empresa já absorveu o conceito de CRM como estratégia.
Está um pouco perdido de o que é CRM? Então, calma que nesse artigo vamos te ajudar a entender a diferença dos dois e ainda como começar a estratégia de CRM da sua empresa.
A tecnologia é o meio – Entenda o que é CRM
Como em tudo na nossa vida, a tecnologia é apenas o meio. A ferramenta é o modo como podemos automatizar atividades que já temos mapeadas e que possuem um planejamento prévio. Dessa maneira, um sistema de CRM é apenas o meio por onde você irá automatizar e escalar um processo e cultura já trabalhado.
Se a empresa não possui uma estratégia de CRM, não sabe o que é CRM, onde coloca o cliente e suas necessidades no centro de tudo o que os colaboradores fazem, por que eles terão o cuidado de preencher corretamente o histórico de atividade de um cliente?
Por que se preocuparão em ler sobre um cliente antes de fazer um contato? Ou ainda por que irão analisar os dados de vários atendimentos para entender as necessidades ainda não mapeadas?
Percebe que a tecnologia ficará sub-utilizada e a empresa não terá o máximo de resultado possível se na cultura organizacional não tiver a preocupação real com o relacionamento de cliente? Não é papel de uma ferramenta fazer isso
5 estratégias de CRM práticas para a sua empresa
1. Criar uma cultura de sucesso do cliente
Quando falamos em estratégia de CRM, estamos falando do relacionamento com cliente ser visto como prioridade por todos da empresa. O sucesso do cliente, o bom relacionamento e histórico não depende apenas do time de atendimento e suporte.
Deve ser o centro da área de Vendas, para que todo o contato seja feito pensando nas necessidades daquele prospect em específico, para que o histórico seja respeitado e usado de forma inteligente.
Deve ser prioridade também da área de desenvolvimento, produto e quem trabalha para entregar o produto ou serviço para o cliente.
O Financeiro pode tomar um cuidado maior quando for entrar em contato com uma pessoa com um histórico de “desavenças”, por exemplo.
O foco do bom relacionamento com o cliente é de todos da empresa e não apenas da área de Sucesso do Cliente.
2. Fortalecer o relacionamento com cada cliente
Quando todos os colaboradores se preocupam com o cliente e utilizam o histórico para fazer contatos personalizados e mais humanos, o relacionamento é fortalecido e é o caminho para a fidelização e retenção
3. Alinhamento entre Marketing e Vendas (e outras áreas)
Sabemos da famosa rivalidade entre marketing e vendas. É o time de marketing que não atrai prospects qualificados e a área de vendas que não faz contato com todos os interessados.
Convenhamos, ter duas áreas que não trabalham em sintonia apenas prejudica os resultados da empresa. Dividir para conquistar, já ouviu? É o seu concorrente falando isso e conquistando os seus clientes.
Tendo as informações dos prospects centralizadas e sendo alimentadas corretamente, é possível que marketing e vendas trabalhem em conjunto para aquecer o contato e conduzi-lo da melhor maneira possível por toda a jornada de compra.
4. Fazer análise das informações e histórico de clientes
Queremos trabalhar com estratégias de CRM para ter um relacionamento mais humano, mas isso não quer dizer que essas informações geradas não sejam passíveis de análises e mensuração de resultados.
É fundamental que se tenha pessoas analíticas para identificar padrões de comportamento, preferências de compra, melhor horário para contato, onde está o gargalo de vendas e muitas outras informações.
Depois da estratégia, a tecnologia vem para facilitar e automatizar
Você vai perceber que o bom uso e leitura da ferramenta de CRM fará mais sentido depois da estratégia definida e uma cultura mais difundida.
Esse tipo de tecnologia é tão importante que a Gartner já apontou em um estudo que ela é o foco da maioria dos empresários de países ao redor do mundo.
Entender o que é CRM irá ajudá-lo a escolher um que funcione bem para seu processo.
Escolher um sistema que atenda as necessidades da sua empresa e que realmente irá automatizar o processo já definido é fundamental para colher os resultados da gestão do relacionamento com cliente.
Principalmente para fazer a análise das informações. Não é produtivo uma pessoa gastar horas e horas para criar planilhas, cruzar tabelas e dedicar tanto tempo para tirar um ou outro insight.
É nesse momento que a tecnologia entra para facilitar a análise das informações e fornecer conhecimento para melhorar o trabalho da equipe.
5. Leitura rápida das oportunidades
Neste ponto queremos ressaltar algo muito importante, antes dos clientes serem de fato clientes, são oportunidades que devem ser trabalhadas de forma simples porém eficaz. Neste contexto é essencial enxergar-los dentro de um Funil de Vendas (aqui deixamos um Canvas que te ajudará muito).
De maneira rápida o gestor e vendedor saberão onde está cada oportunidade dentro do processo de vendas, desta forma, as tomadas de decisões estratégicas para alimentar sua carteira com novos clientes será muito mais assertiva.
O Funil de Vendas é um método que garante com muita assertividade a construção de um processo de vendas infalível para bater meta todos os dias. Este método lhe entrega os principais números para uma gestão de vendas eficiente.
Dessa maneira, a ferramenta entra para escalar o que já vem sendo feito e não para criar a cultura ou estratégia de CRM. Quer conhecer mais sobre o Funil de Vendas e como ele pode te ajudar a colocar toda essa estratégia em prática?
Conclusão
Se pudéssemos resumir resumir o que é CRM em uma pequena frase, diríamos:
“Se você ainda não tem, está perdendo dinheiro!”
Embora isto seja uma expressão pesada, é uma realidade. Estudos mostram que apenas uma pequena fração das empresa utilizam um CRM em seu processo comercial.
Estatísticas levantadas com 3680 empresas entre os anos de 2016 à 2018 dentro da base do Funil de Vendas mostram um impressionante número de 39,6% que perderem oportunidades por falta de follow up.
Isto se dá ao fato das equipes não acompanharem o processo e não deixar claro para o cliente, qual será o próximo passo. Em outras palavras, um vendedor que apenas fala bem e não executa o processo, deixa de gerar bons resultados para ele e para a empresa.
Outro dado importante da pesquisa é que 38% dos diretores comerciais, assumem não estarem trabalhando de forma efetiva a carteira de clientes.
Este fator colabora com o desgaste das equipes de vendas na busca de novas oportunidades, deixando de lado o principal ativo do negócio, sua base.
Percival Oliveira, CEO da Funil de Vendas, ilustra que “vendas é o resultado de um processo e se os vendedores não fazem o mínimo necessário, com execução consistente, a meta jamais será alcançada”.
