“O sucesso do cliente é o nosso sucesso”. Quantas vezes você, gestor e vendedor já ouviu este termo?
Muitas empresas trabalham com essa máxima, mas na prática poucas sabem o que de fato é entregar o sucesso do cliente e deixam muito a desejar nessa área.Você não pode fazer parte desse grupo!
Se quer se destacar da concorrência, precisa saber como ir além da venda e do tradicional pós-vendas. Por isso, acompanhe o conteúdo que trouxemos hoje!
O que é Sucesso do Cliente?
Do inglês Customer Success, o sucesso do cliente vai muito além do simples SAC (serviço de atendimento ao cliente) ou do pós-vendas.
Quando você se compromete a entregar valor ao seu cliente, você realmente se importa em como ele vai usar seu produto/serviço e quais resultados ele terá disso.
Por isso, o CS trabalha para que aquele objetivo inicial do cliente seja alcançado.
E como é o Sucesso do Cliente na prática?
Para entender na prática como o sucesso do cliente trabalha, vamos pensar no modelo clássico de serviço que demanda ter um SAC: as empresas de telefonia.
Se a sua internet fica fora do ar e você precisa ligar para a empresa, com certeza você vai estar em contato com o SAC (também conhecido como suporte) de uma forma nada feliz, certo? As chances de você querer cancelar o serviço são grandes.
Agora imagine que uma vez por mês um representante de Sucesso do Cliente dessa empresa te ligue para perguntar como está a velocidade da sua internet, se o sinal do seu celular tem funcionado em todos os locais da cidade, etc.
Como você se sentiria em relação ao primeiro exemplo? Muito melhor atendimento e feliz, acredito. Simples assim, isso é entregar o sucesso do seu cliente. Claro que isso deve ser moldado para o modelo de negócio com que você trabalha.
E o que a empresa ganha com isso?
Se você pensou que implementar um novo setor trará somente custos e preocupações com contratações e treinamentos, é preciso analisar os benefícios que o Sucesso do Cliente traz.
1. Fidelização de clientes
É muito fácil pensar como essa prática fideliza clientes. Ao mostrar que você não se importa somente com o dinheiro que o cliente te traz e sim com o que ele consegue com seu serviço e produto, você se destaca da concorrência e não gera o sentimento de insatisfação e insegurança que podem levar ao cancelamento.
Com isso, você também aumenta seu LTV, que é a taxa que indica quanto você faturou com aquela cliente desde que ele entrou na sua empresa.
2. Novas vendas e mais receita
Com quem seu cliente vai preferir fazer uma nova compra?
Com você, que deu todo atendimento que ele esperava (e foi além do esperado!) ou com seu concorrente que ele possivelmente não sabe como trabalha e o que esperar?
Ou seja, além de fidelizar o cliente, o Sucesso ainda aumenta a receita da sua empresa com novas vendas, sem você e seu time precisarem fazer novas prospecções!
3. Maior integração dos setores da empresa
O marketing faz o trabalho para trazer os contatos, o comercial fecha e o sucesso mantém esses clientes.
Isso proporciona maior integração entre as diferentes áreas da sua empresa, o que faz com que as informações fiquem mais consistentes.
Se muitos clientes estão cancelando, por exemplo, o representante de Customer Success pode informar ao marketing que talvez lá no início do trabalho de prospecção esteja havendo um erro.
Caso sua empresa ainda não esteja colocando o Sucesso do Cliente em prática, experimente! Comece fazendo isso com as informações que você já tem do cliente dentro do seu CRM: os objetivos dele quando fez a compra com você, por exemplo.
Veja que as reações quando a empresa entra em contato pró ativamente são muito mais positivas de quando é necessário que o cliente entre em contato para uma reclamação.
E não esqueça! Compartilhe com a gente nos comentários as suas experiências sobre o assunto. Continue acompanhando o blog do Funil de Vendas para mais dicas sobre vendas!
